El Emprendedor Restaurantero

RESTOPRENEUR

“Nada es más importante para un restaurante que sus clientes; sin ellos, tu restaurante no podrá existir”.
-William B. Martin

Durante la segunda mitad del siglo XX, el pensamiento mercantil de la época se basaba en la idea de incrementar ventas, al mismo tiempo que controlar los costos y, por tanto, la maximización de utilidades, olvidando con frecuencia las necesidades del consumidor. La vieja premisa era:

“Si un cliente no compra, otro lo hará”.

Por fortuna, las innovaciones tecnológicas y los avances científicos han originado modificaciones en la conducta del comprador y el empresario, que ha vuelto la mirada al cliente, enfatizando la calidad de los servicios prestados en función de las expectativas del propio consumidor.

Esta tendencia en los negocios se observa con mayor frecuencia en el gremio restaurantero, ya que la calidad determina, en gran medida, por qué un cliente vuelve a un mismo establecimiento o, de forma contraria, por qué nunca regresa. Norma Sarquís en su tesis, El servicio, el otro factor, afirma:

Si el cliente recibe un trato indiferente, si el personal de servicio es descortés, poco atento o irrespetuoso, o bien, si el producto no corresponde a las expectativas generadas por la publicidad, ni la más cuantiosa inversión convencerá a los clientes insatisfechos de volver a comprar. Además, dichos clientes insatisfechos difundirán entre otras muchas personas sus experiencias negativas.

La diferencia entre un restaurantero profesional y uno que no lo es radica en la sensibilidad, sinceridad, actitud y habilidades. El negocio restaurantero requiere de cualidades como el conocimiento de las relaciones con su clientela, para lo cual debe establecer un sistema de retroalimentación que le permita elaborar un inventario de habilidades de servicio, y así, anticiparse a los deseos del comensal. William B. Martin enumera las cinco necesidades básicas de quien asiste a un restaurante:

  • Atención personal
  • Sentirse relajado y cómodo
  • Pertenencia
  • Sentirse importante
  • Reconocimiento

Pregúntate si como propietario de un restaurante has planeado los objetivos en relación con tales necesidades y en qué porcentaje lo has logrado. Es importante que al fijar los objetivos de la empresa tenga en mente que el servicio de calidad es una parte integral de la actividad gastronómica, no una extensión de la misma.

“Si el cliente no está contento, él no volverá a ser un cliente en el futuro, y si él no es un cliente en un futuro, nosotros no tendremos una empresa en el futuro”.
-Filosofía Burger King

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