La calidad es primero, no las utilidades

品質

“Al aplicar el control de calidad no pretendemos solamente cumplir las normas nacionales y de la empresa, sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores”.
-Deming

Esta frase quizá revele la clave de la verdadera ventaja competitiva de cualquier empresa que desee por convicción entregar calidad por el bien del usuario. Esta filosofía incluye cosas como certeza en la calidad, reducción de costos, eficiencia, cumplir con los programas de entrega y seguridad. Aquí la calidad se refiere a mejoramientos en todas esas áreas. Los gerentes japoneses han encontrado que el mejoramiento por el bien del propio mejoramiento es la forma más segura de fortalecer la competitividad general de sus compañías. Si se cuida la calidad, las utilidades se cuidarán por sí mismas.

El Profesor. Masumasa Imaizumi del Musashi Institute of Technology, declara que los elementos básicos que deben administrarse en una compañía son la calidad (de los productos, servicios y del trabajo), cantidad, tiempo de entrega, seguridad, costo y moral del empleado.

“Los gerentes en cada nivel son los responsables de administrar estos elementos en forma adecuada. Una empresa sólo puede prosperar si los clientes que compran los productos o servicios están satisfechos”.

Los clientes están satisfechos o no con la calidad de los productos o servicios. Dicho de otra manera, lo único que una empresa puede ofrecer a sus consumidores es la calidad. Todos los demás índices se relacionan con la administración interna. Este es el primer significado de “primero la calidad”.

Masasaki Imai, autor de Kaisen la clave de la ventaja competitiva japonesa afirma:

No estoy de acuerdo con la idea de hacer productos de calidad a bajo costo y en grandes cantidades desde el mismo principio. Por supuesto esto sería la meta final, sin embargo, como primer paso, sugeriría hacer primero productos de máxima calidad y luego cambiar a una producción más rápida y a costos más bajos. Al principio debemos establecer las tecnologías y sistemas para hacer productos que puedan satisfacer a los clientes y en esta etapa, debemos desentendernos de factores tales como costo, volumen y productividad. Sólo después de que la tecnología haya sido lograda debemos pasar a la siguiente fase de producir buenos productos a bajo costo y en grandes cantidades sin sacrificar la calidad. Este el segundo significado de “primero la calidad”.

Y concluimos con una de las mejores citas de Robert Pirsig sobre calidad:

“Calidad no es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las otras dos…, aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es”.

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