El cliente nunca tiene la razón

BE RIGHT

El cliente nunca tiene la razón… o por lo menos eso es lo que la mayoría de las empresas actuales piensan con respecto a los manuales impresos.

Un aspecto del servicio al cliente es brindar ayuda e información a estos sobre los productos que compran. Sin embargo, de manera reciente uno de los mayores cambios ahorradores para los fabricantes ha sido la eliminación de manuales impresos de muchos productos. En cambio puedes recibir un panfleto que te indica que vayas a un sitio web para descargar un archivo PDF. Esto ahorra en costos tanto de impresión como de envío, ya que en algunos casos, se reduce el peso del paquete. Además, las compañías pueden presumir sus credenciales “verdes”, porque ahorran papel y reducen la carga de la transportación, y por tanto generan menos gases de invernadero.

Además pueden ofrecer versiones de los manuales en muchos idiomas en su sitio web, lo que suponen aumenta así la satisfacción del cliente. Entonces ¿qué hay de malo con los manuales PDF?

Mucho, si lees los foros y blogs en línea. Las quejas son innumerables en cuanto a la falta de manuales impresos dentro de las cajas de los productos. Una se desarrolló en el foro Digital Photography Review, por la falta de un manual impreso para la cámara Canon SX30. Como señalaban los usuarios, tener un manual en un CD o sitio Web no ayuda realmente a un fotógrafo que sale a tomar fotos, lejos de una computadora o señal móvil, mientras que un manual impreso pude guardarse con facilidad en la bolsa de la cámara.

En un documental de la BBC Radio sobre manuales, el doctor Mark Miodownik de King´s College, Londres, RU, dijo que los manuales impresos representan un vínculo entre el producto y el usuario. Sin un manual, el producto está más alejado de su dueño, que puede tener una menor conexión con la marca.

También hay un costo oculto para los fabricantes: la necesidad de tener más personal de servicio al cliente para manejar llamadas y correos electrónicos de gente que no puede encontrar la respuesta a su pregunta. Uno de los acrónimos más usados en dichos call centers es LEMM, que significa: “Lea el Maldito Manual”. Pero si no hay manual, los empleados de servicio al cliente tienen que repetir la información una y otra vez, lo cual los frustra y tienen un efecto negativo en el servicio.

De acuerdo con el reporte del Impacto de la Experiencia del Cliente del Sitio RightNow.com, 82% de las personas no regresarán a un establecimiento físico o en línea si tuvieron una mala experiencia. El 66% de los clientes está dispuesto a gastar más si tuvieran una buena experiencia. En otras palabras, un buen servicio puede elevar tu ingreso y conseguirte más clientes. Pero las medidas ahorradoras de dinero, como eliminar los manuales impresos, sólo sirven para aumentar la inconformidad de los clientes y reducir sus sensaciones de buen servicio.

Y recuerda:

“Si no cuidas a tus clientes alguien más lo hará”.

#AbrazoEmprendedor
Emprendiendo
Síguenos en Twitter
Síguenos en YouTube

2 comentarios en “El cliente nunca tiene la razón

  1. El ser humano necesita lo tangible, aquello que se puede apreciar con los sentidos. La falta de ello, es como estar en las nubes, que es donde los nuevos recursos tecnológicos nos llevan. Para finalmente darte cuenta que lo que importa, está al nivel del que uno se yergue desde el suelo. Por ello necesita de recursos básicos para poder tomar conciencia de si mismo y su entorno, y obtener las necesarias referencias en su orientación y evolución.
    Gracias a Dios… aun somos seres humanos.

    Me gusta

  2. Gracias por la aportación, yo me dedico precisamente a ayudar a empresarios, directores y gerentes a ordenar sus ideas para traducirlas en procesos y manuales que generen resultados, y conexión con sus clientes. Y con este articulo me queda claro que voy por buen camino!

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s