10 cosas que debes evitar decir a tus clientes

“Cuando hables, procura que tus palabras sean mejores que el silencio”

-Proverbio hindú

 

Seguramente te has encontrado con alguna de estas respuestas cuando estás del lado comprador y éstas te han llegado a molestar, incluso has decidido no regresar a comprar a cierto lugar por el tipo de trato o lo que se te dijo. Es muy importante que tomes en cuenta algunas de la cosas que suelen decir los vendedores a sus clientes y, si te encuentras dirigiendo un equipo de ventas, te recomendamos lo transmitas para evitar que incurran en ello.

Acompañamos cada afirmación con el error y una respectiva sugerencia.

1.”Usted es la primera persona que se ha quejado de nuestros servicios”

Error: Lo que le transmitimos al cliente es que es una persona caprichosa que se queja por todo, y que la empresa nunca puede equivocarse.

Sugerencia: Para la empresa usted es lo más importante y sabemos que siempre hay algo que mejorar, estamos agradecidos por reportar esta situación.

 

2.”Repítame su nombre y su problema”

Error: Demuestra que no estábamos escuchando con interés y atención y esto molestará a cualquiera.

Sugerencia: “Sra. Palafox, según he entendido, su computadora se apaga de manera repentina ¿Es así?”

3.”Si usted compra este producto me estará ayudando a llegar a mi meta mensual de ventas”

Error: Existen dos opciones en este caso. O demuestras que eres una persona poco exitosa o que estás utilizando al cliente en lugar de ayudarlo. La necesidad se huele. Evítala.

Sugerencia: Este producto ha sido el más vendido este mes y los clientes nos han hecho excelentes comentarios al usarlo.

4. “Cruce la siguiente puerta, gire a la izquierda, baje unas escaleras, regístrese, tome el ascensor, presione al piso 7 y ahí llegará al lugar en el que se aceptan las devoluciones del producto”

Error: Demuestra desinterés total en enterarte del porqué está devolviendo tu producto y es descortés enviarlo con indicaciones que tal vez lo confundan y lo frustren aun más.

Sugerencia: “Con mucho gusto le acompaño al piso donde se encuentra el personal encargado de las devoluciones, aunque me gustaría mucho preguntarle el porqué de su devolución y si podemos corregir nuestro error”.

5. “Pensé que de plano no llegaba. Tuve que pasar antes a dejar a mi hija al colegio, recoger unos documentos en la oficina de mi esposo, dejar a mi perro en el veterinario y tengo un dolor de cabeza terrible”.

Error: Los clientes no están interesados en tu vida y menos en tus problemas. Ellos esperan que puedas resolver los suyos.

Sugerencia: “Buenos días, encantada de conocerlo, gracias por recibirme.” Eso es todo lo que tienes que decir sobre ti y sobre cómo te sientes.

6. “Son políticas de la empresa”

Error: Los clientes no quieren lidiar con sistemas burocráticos poco flexibles sino quieren ser atendidos por asesores preocupados por sus necesidades.

Sugerencia: “Si bien algunas de nuestras regulaciones parecen indicar que no podemos hacer esto, seguramente podremos encontrar una manera de darle la mejor solución a su necesidad”.

7. “Lo siento es hora de cerrar así que no puedo atenderlo ahora”

Error: Indica que te manejas por tu reloj y no por el compromiso con tu empresa y sobre todo con los clientes.

Sugerencia: “Aunque ya hemos terminado nuestro horario de servicio, con mucho gusto le puedo atender hasta que le ayude a resolver su problema”.

8. “Para programar una cita, déjeme ver cuándo voy a estar cerca de su domicilio la semana que viene”

Error: Muestra que tu comodidad es el factor decisivo para poder programar una cita y no la urgencia y conveniencia del cliente.

Sugerencia: Con mucho gusto queda programada la cita para esta semana ¿Qué día y hora le conviene más?

9. “Eso ya no nos corresponde”

Error: Estás evitando resolver el problema y además no estás brindando ninguna solución.

Sugerencia: “A pesar de que el envío ya fue realizado, permítame comunicarme con la empresa de mensajería para darle seguimiento a su pedido”.

10.”Me sorprende que no haya oído hablar de nuestro producto”

Error: Suena arrogante y prepotente y pone al cliente como una persona ignorante.

Sugerencia: “¿Me permite tomar un par de minutos para describir nuestro producto y poder responder sus preguntas?”

Intenta identificar algunas otras afirmaciones y busca los reemplazos adecuados. Recuerda que siempre estamos tratando con seres humanos, la cortesía, el respeto y la armonía le darán ese sello distintivo a tu empresa y a tu trabajo.

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