El secreto para tener una empresa rentable. El caso Southwest

Es de todos conocido que Southwest es una compañía de éxito, aunque lo cierto es que existe un desequilibrio escandaloso en el rendimiento de Southwest respecto a sus competidores. Mientras el sector de las aerolíneas en su conjunto apenas conoce lo que es la rentabilidad, Southwest se ha mantenido rentable constantemente durante más de 3 décadas.

Las razones del éxito de Southwest podrían llenar libros enteros, y de hecho lo hacen, aunque quizá el factor más importante de él sea su tenaz obsesión por reducir costos. A toda línea aérea le gusta reducir costos, pero se ve obligada a coordinar miles de empleados, desde mercadólogos hasta el personal encargado de subir y bajar las maletas.

Southwest cuenta con una esencia en su filosofía tan fuerte que logra consonancia en todos los niveles.

“Una vez, Herb Kelleher (el director con mayor antigüedad de Soutwest) le dijo a alguien que podía enseñarle el secreto de gestionar esta aerolínea en 30 segundos. Es el siguiente: “somos la aerolínea de bajo costo. En cuanto comprenda esto, podrá tomar cualquier decisión sobre el futuro de la compañía con el mismo acierto que yo.

Le pondré un ejemplo -continuó-. Tracy, de Marketing, entra en su despacho y le dice que, según las encuestas, a los pasajeros les gustaría un almuerzo ligero en el vuelo de Houston a Las Vegas. Nosotros sólo damos cacahuates y, según ella, una ensalada de pollo César sería muy bien recibida. ¿Qué dice usted?

Como su interlocutor dudó en responder, Kelleher respondió: “Pues usted le pregunta a Tracy si ofrecer una ensalada César nos convertiría en la aerolínea de bajo coste entre Houston y Las Vegas. Porque, si no es así, no vamos a dar la maldita ensalada de pollo”.

La esencia de la filosofía de Kelleher es ser la aerolínea de bajo costo. Es una idea sencilla, pero lo suficientemente poderosa como para dirigir las acciones de los empleados de Southwest durante más de 30 años. Esto se logra comunicando nuestra empresa.

Ahora podrían preguntarse en este momento, si esa filosofía empresarial tan estricta logrará gente feliz trabajando en ella. La respuesta es: sí. Por alguna razón Southwest lo ha logrado. Los empleados de Southwest saben que no pasa nada por divertirse mientras trabajan, siempre y cuando no se ponga en peligro la filosofía de la compañía por ser de bajo costo. Los empleados comprenden la esencia y actúan en virtud de ella. Por ejemplo, si se le preguntara a alguno de los miembros de Southwest ¿estaría bien celebrar el cumpleaños de un compañero frente a la directora de recursos humanos? Por supuesto. Entonces, ¿estaría bien lanzar confeti en su honor? Desde luego que no, porque el confeti generará trabajo adicional al trabajo que realiza el personal de limpieza y las horas/hombre extras, significan costos más altos, por lo tanto, tickets de pasaje más altos.

Sin importar que nuestra empresa no sea una aerolínea, ahora como emprendedores y empresarios comprendemos bien la importancia  de buscar, en caso de no tenerla, una filosofía corporativa tan poderosa que, por su propia esencia, logre dirigir los principios operativos (el actuar) de cada uno de sus integrantes, en todos y cada uno de sus niveles.

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